顧客経験価値

マーケティングの考え方の一つに『顧客経験価値』というものがあります。

例えば、去年一回止まっただけの旅館の女将さんが『○○さんは、××がお好きでしたね』といって、××料理を出してくれると、それだけでうれしい気分になるものです。

こんな風に、お客様に商品を購入するうえでいい経験をしてもらい、リピーター・口コミなどに活かすというものです。

昨日ブログに挙げた写真撮影サービスなどは最たるもので、通り一遍のマニュアル対応されるよりも、担当者にある程度の裁量で任せた方がよい結果を生みます。

当然ながら、担当者のスキルが高くないとダメですが。